Процесс предоставления гражданам социальных услуг на базе суперсервиса «Государственные услуги» постоянно совершенствуется и видоизменяется в ответ на запросы потребителей и требования информационной и общественной безопасности.
Министерством труда и социального развития подготовлены и представлены на общественное обсуждение изменения в Правила информирования гражданина о правах, возникающих в связи с событием, наступление которого предоставляет ему возможность получения мер социальной защиты (поддержки), социальных услуг, предоставляемых в рамках социального обслуживания ‎и государственной социальной помощи, иных социальных гарантий и выплат, а также об условиях их назначения и предоставления. Изменения затрагивают процесс выбора способа информирования гражданина о возникновении права на получении государственной социальной защиты (поддержки), а также предполагают исключение необходимости «инициативного информирования гражданина посредством единого телефонного номера, осуществляемого с использованием информационной системы «Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами» ввиду нецелесообразности инициативного информирования таким способом» – уточняется в пояснительной записке к законопроекту.
Разработчики обосновывают свою позицию результатами, полученными в процессе опытной эксплуатации информационной системы «Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами»: количество отклоненных гражданами вызовов значительно превысило количество отвеченных, что в большей степени связано с возрастанием количества телефонных вызовов, поступающих гражданам от кредитных организаций, рекламных компаний или телефонных мошенников.
По мнению эксперта кафедры «Политология и государственная политика» Среднерусского института управления – филиала РАНХиГС при Президенте РФ Оксаны Малаховой мы наблюдаем процесс формирования отзывчивого государственного сервиса, соответствующего интересам и особенностям целевых групп. Однако, как представляется, не стоит отказываться от идеи инициативного информирования граждан по телефону, так как старшее поколение не всегда способно самостоятельно получить информацию о мерах государственной социальной поддержки, используя сервисы портала Госуслуги.ру. Проблему отклоненных или неотвеченных гражданами вызовов можно решить предварительной информационной кампанией о едином номере телефона контакт-центра взаимодействия с гражданами.